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Rückgewinnung von Kaufabbrechern

Allgemein, E-Commerce

(oder: wie man einer alternativen Methoden die Conversion-Rate erhöhen kann)

Es gibt verschiedene Methoden, die Conversion-Rate zu erhöhen. Früher hieß es: “Jeder Klick kostet Conversion”. Heute weiß man, dass Conversion-Optimierung und Usability Hand in Hand gehen. Sprich, wenn sich der User im Checkout gut zurechtfindet, so ist es auch wahrscheinlich, dass ein kaufwilliger User auch bis zum Ende des Kaufprozesses gelangt und zum Kunden konvertiert.

Doch egal, wie gut der Checkout designt ist, wie viele AB-Testings durchgeführt wurden, manche User bleiben immer wieder “irgendwo hängen”. Das kann beispielsweise vorkommen, wenn der Shop für die angesprochene Zielgruppe “Junge Frauen von 18-30” designt ist, dann aber die Großmutter ein Geschenk für die Tochter ordern möchte und durch kleine Schrift im Checkout nicht gewohnt ist.

Sie gehört zur Gruppe der “Kaufabbrechern”, die Menge an User, deren Verlust Shopbetreiber am meisten bedauern. Schließlich standen Sie ja schon praktisch mit der Einkaufstasche an der Kasse.

Gibt es also eine Methode, Kaufabbrecher zurück zu holen?

Als Antwort auf diese Frage hat sich die Firma uptain (www.uptain.de), die ich vor kurzem kennengelernt habe, klar positioniert. Ihr Geschäftsmodell ist genau das oben beschriebene Problem:

Rückgewinnung von Kaufabbrechern in Online-Shops

Wie funktioniert das praktisch? Das Setup ist relativ simpel. Durch einen Javascript-Code kann man uptain praktisch in jedem Onlineshop-System einbinden. Die Einrichtung geschieht also unabhängig davon, ob man als Shopsystem Magento, Shopware oder Shopify einsetzt.

On-Site-Activation:

Usern, die den Onlineshop verlassen wollen (indem sie beispielsweise eine neue URL in die Browserzeile eingeben), wird ein Popup-Fenster angezeigt, in der Hilfs-Anweisungen zum Checkout angeboten werden. Das allein hört sich zugegebenermaßen noch nicht bahnbrechend an. Das besondere an der Lösung von uptain ist aber, dass man den angezeigten Text sehr einfach anpassen kann und die Anzeige mittels einem lernenden Algorithmus individualisiert wird.

E-Mail-Retargeting:

Hat ein User bereits Produkte in den Warenkorb gelegt und schon seine E-Mail angegeben, jedoch den Kaufprozess noch nicht abgeschlossen, so wird ihm eine personalisierte E-Mail zugeschickt. In dieser wird versucht, ihn wieder zum Checkout und für den Kaufabschluss zurück zu holen. Wieder unterstützt mit AI und Big-Data. D.h. der Email-Text ist individuell auf den Kunden abgestimmt.

Potenzielle Umsatzsteigerung

uptain verspricht eine Umsatzsteigerung von bis zu 10%. Die ware Steigerungsrate ist tatsächlich stark davon abhängig, was verkauft wird, wer die Kunden sind und wie der Shop aufgebaut ist.

Fazit

Da der Aufwand relativ gering ist, finde ich, dass man die Methode in jedem Fall ausprobieren kann. Schließlich geht es darum schon kaufwillige Kunden zurückzuholen. Das kann unter Umständen auch dazu führen, dass man gleich eine persönliche Beziehung zu dem Kunden aufbaut.

Auch ist nicht zu vernachlässigen, dass man mit dieser Methode sehr einfach Optimierungsmöglichkeiten und sogar Fehler im Checkout aufdecken kann. Antwortet der User z.B. auf die im zugesandte E-Mail mit einem Hinweis, dass man auf seinem kleinen Bildschirm den “Kaufen-Button” nicht richtig sehen konnte, so ist diese Information goldwert. Eine Behebung dieser Fehler können das Einkaufserlebnis im Onlineshop nachhaltig steigern.

Wichtig: Datenschutz beachten

uptain ist also eine relativ einfache Methode, mehr Umsatz für den Onlineshop zu generieren. Man sollte jedoch genau darauf achten, dass man den Datenschutz einhält. Insbesondere mit dem Verweis auf die am 25.5.2018 in Kraft tretende Europäische Datenschutzverordnung.

Da ich kein Rechtsanwalt bin, möchte ich mich an dieser Stelle nicht dazu äußern. uptain hat nach eigenen Angaben aber schon Lösungen parat, die den Onlineshop auch mit Implementierung Ihrer Technologie rechtssicher lassen. Genauere Informationen und was dafür nötig ist, sollte man sich als Shop-Betreiber direkt bei uptain einholen.

DSGVO für Online-Händler

Allgemein, E-Commerce, Tools

Am 25. Mai 2018 tritt die neue Datenschutzgrundverordnung der EU in Kraft. Prinzipiell finde ich es eine gute Idee, in einer E-Commerce-Welt, in der der Cross-Border-Handel immer größer wird, den Datenschutz europaweit zu vereinheitlichen. Problematisch ist allerdings, dass der Gesetzestext in Teilen noch relativ vage gehalten ist. Gerade deswegen ist es aber sinnvoll als Online-Händler spätestens jetzt vorzusorgen, denn es kommen neue Anforderungen und Informationspflichten auf jeden Shop-Betreiber zu.

Folgend eine Checkliste, die ich zusammengestellt habe über das, was man als Onlineshop-Betreiber achten sollte. Wichtig: Bitte dennoch unbedingt rechtlichen Rat einholen, denn ich bin kein Rechtsberater. (Dazu unten noch ein kleiner Tipp)

1. Das Verarbeitungsverzeichnis

Onlinehändler müssen ein sog. Verarbeitungsverzeichnis erstellen. In diesem Verarbeitungsverzeichnis muss zu jedem verwendeten Drittsystem, das in irgendeiner Weise Kundendaten verarbeitet (z.B. Zahlungsanbieter, E-Mail-Software, Analyse-Systeme) aufgelistet werden, wie und warum die Daten verwendet werden. U.a. muss dort zu jedem Anbieter aufgelistet sein:

  • Zweck der Datenverarbeitung (z.B. Marketing-Zweck bei Affiliate-Dienstleistern, Auftragserfüllung bei WAWI-Systemen)
  • Welche Kategorien von personenbezogenen Daten gibt es?
  • Fristen für die Löschung
  • Wird die IP gespeichert? Das ist anscheinend nicht mehr erlaubt!

2. Auftragsverarbeitungsverträge (AV-Verträge)

Mit jedem Drittanbieter, der personenbezogene Daten verarbeitet (z.B. Payment-Anbieter) muss ein sog. Auftragsverarbeitungsvertrag (kurz AV-Vertrag) geschlossen werden. Im besten Fall hat der Drittanbieter diesen schon vorliegen. Wenn man dabei ist,  das Verarbeitungsverzeichnis zu erstellen, kann man in einem auch die AV-Verträge erledigen.
Ein kostenloses Muster des AV-Vertrages gibt es bei activeMind.AG.

3. Betroffenenrechte und Fristen beachten

Ab dem 25. Mai 2018 hat jeder Endkunde verstärkte Rechte (sog. Betroffenenrechte). Dies sind insbesondere das Auskunft- und Löschungsrecht, aber auch das Berichtigungs-, Einschränkungs-, Widerspruchsrecht. Die wichtigsten beiden seien folgend kurz erläutert:

Auskunftsrecht:

Wenn in Zukunft also ein Kunde bei einem Online-Händler erfragt, welche seiner personenbezogenen Daten wo gespeichert sind, so muss der Online-Händler ihm mit einer Frist eines Monats eine Liste zurückschicken, in der dies aufgelistet ist. Am besten ist es in diesem Fall, schon etwas vorgefertigtes in der Hand zu haben, wofür das Verarbeitungsverzeichnis eine gute Basis ist.

Löschungsrecht: 

Ebenfalls hat der Kunde das Recht, seine Daten zu jeder Zeit löschen zu lassen. Hierfür bietet es sich an, zumindest einen Handlungsplan zu definieren, wie Kundendaten sicher gelöscht werden können. Besser ist es natürlich, eine Automatisierung zu implementieren.

4. Erlaubnistatbestände & Einwilligungsprozesse

Die erste Frage, die man sich in diesem Zusammenhang stellen muss ist: Wann dürfen Daten weiter verarbeitet werden? Als Antwort gelten die sog. „Erlaubnistatbestände“ und hierfür gibt es zwei grundlegend verschiedene Situationen: Ohne und mit Einwilligung des Kunden:

  1. Ohne Einwilligung des Endkunden …
    … dürfen die Daten in folgenden Fällen verarbeitet werden:

    1. Wenn die Datenverarbeitung der Erfüllung der vertraglichen Pflichten dient.
      Sprich: Wenn die Bestellung abgewickelt wird und dafür beispielsweise die Daten in das Warenwirtschaftssystem wandern.
    2. Bei Beantwortung vorvertraglicher Anfragen
      Beispiel: Wenn jemand das Kontaktformular auf der Webseite zu einer individuellen Anfrage ausfüllt.
    3. Zur Erfüllung der gesetzlichen Verpflichtungen
      Beispielsweise müssen für die Steuer Rechnungen aufbewahrt werden.
    4. Wenn ein berechtigtes Interesse des Unternehmers (also des Online-Händlers) besteht.
      Das sog. berechtigte Interesse ist zwar in der DGSVO beschrieben, allerdings kann man es verschieden auslegen. Die Werbeinteressen können als „berechtigtes Interesse“ gelten, allerdings gibt könnte man den Gesetzestext auch anders auslegen.
  2. Mit Einwilligung des Kunden …
    … dürfen die Daten prinzipiell weiterverarbeitet werden. Gerade, weil es zu dem berechtigten Interesse noch keine Referenz-Fälle gibt (Es ist ja schließlich ein neues Gesetz, d.h. es gibt noch keine zurückliegende Rechtsprechung), sollte man als Online-Händler auf Nummer sicher gehen und im Zweifelsfall die Einwilligung des Kunden einholen.

Einwilligungsprozesse

Zwar kann die Einwilligung elektronisch, schriftlich oder mündlich erfolgen, allerdings muss man sie als Unternehmen in Zukunft nachweisen können. Holt man sich die Einwilligung des Kunden ab, so ist also auf folgende Punkte zu achten:

  • Die Einwilligung muss schriftlich oder digital protokolliert sein.
  • Bei digitalen Einwilligungen muss das Double-Opt-In-Verfahren angewandt werden.
  • Der „Betroffene“ (also der Endkunde) muss bei der Einwilligung auf sein Widerrufsrecht hingewiesen werden.

5. Überarbeitung der Rechtstexte (insb. die Datenschutzerklärung)

Wie in diesem Artikel beschrieben, müssen also verschiedene Dinge beachtet werden. Dies wirkt sich natürlich auch auf die Rechtstexte aus. Außerdem gibt es, wie schon bei den Einwilligungsprozessen erwähnt, neue Informationspflichten. Folgendes sollte überarbeitet werden:

  • Datenschutzinformationen müssen überarbeitet werden.
  • Einwilligungstexte müssen neu verfasst werden.
  • AGBs müssen eventuell angepasst werden
  • Der Kunde ist darüber hinaus über Zwecke und Rechtsgrundlagen der Datenverarbeitung zu informieren
  • Über das Bestehen verschiedener (neuer) Rechte der Kunde zu informieren. Also über das Auskunfts-, Löschungs-, Berichtigungs-, Einschränkungs-, Widerspruchs- oder ggf. Widerrufsrecht, das Recht auf Übertragbarkeit und das Recht auf Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde

Die Datenschutzerklärung muss in jedem Fall überarbeitet und an das neue Recht angepasst werden. Auf Details möchte ich an dieser Stelle nicht eingehen, da dies von jedem Shop individuell gehandhabt werden muss. Ob die AGBs überarbeitet werden müssen, muss ebenfalls individuell geprüft werden.

Tipp: Spezialisierte Rechtsberater oder Kanzleien anfragen

Viele Onlinehändler stehen mit der DGSVO vor den selben Herausforderungen. Sicherlich werden die Daten in jedem Shopsystem von Händlern unterschiedlich gehandhabt, aber im Großen und ganzen sind die Anforderungen an rechtssicheren Texten und Prozessen sehr sehr ähnlich.

Zum Glück gibt es Anbieter, die das Leben ein wenig erleichtern und mit denen man guten Gewissens auch nach dem 25. Mai 2018 schlafen kann. Folgend ein paar dieser Anbieter bzw. Pakete, mit denen ich gute Erfahrungen gemacht habe:

1. Abmahnschutz-Paket „Enterprise“ (von TrustedShops)

Zusammengefasst ein Service für die Erstellung aller Rechtstexte (AGB, Impressum, Datenschutz und Widerrufs-Texte), Erstellung einer DGSVO-konforme Datenschutzerklärung über einen Generator.
Vorteilhaft: TrustedShops übernimmt die Haftung für die Texte und stellt anwaltliche Hilfe zur Verfügung.
Praktisch: Es gibt einen Update-Service und Rechtsberatung vom Juristen am Telefon.
Für die Erstellen eines Verfahrensverzeichnis wird ein Tool bereit gestellt.
Preise:

€99,89 mtl. für Nicht-Mitglieder von TrustedShops
€80,- mtl. für Mitglieder

Weitere Infos gibt es direkt bei TrustedShops:

2. DSGVO-Schutz (von TrustedShops)

Für alle, die vor allem das Thema Rechts-Texte selbst in die Hand nehmen möchten, empfiehlt sich der „normale“ DSGVO-Schutz von TrustedShops.
Vorteil ist der günstiger Preis, Hauptnachteil ist sicher der, dass der Service nicht so ausgeprägt ist wie bei dem Enterprise-Paket, TrustedShops keine Haftung übernimmt und auch nicht die anwaltliche Hilfe bereit stellt, sollte es zu einer Abmahung kommen.

Preis: €80,- mtl. (nur für Mitglieder)

Weitere Details zum DSGVO-Schutz von TrustedShops gibt es auf der speziell dafür angelegten Landingpage.

3. Schutzpakete der IT-Recht-Kanzlei München

Hier gibt es verschiedene Varianten, die auch die Rechtssicherheit zur Datenschutz-Grundverordnung mit einschließen (Fit für die Datenschutz-Grundverordnung 2018) Weitere Informationen gibt es auf der Webseite der IT-Recht-Kanzlei München.

Google Shopping Feed mit Magento erstellen

Allgemein

Folgend ein kurzer Beitrag zu Google Shopping Feeds und eine Anleitung zur Befüllung der Produkt-Liste im Google Merchants Center.

Was ist der Google-Shopping-Feed?

Goolge bietet an, dass man als Händler die eigenen Produkte direkt bei Google-Shopping verfügbar macht. Hierfür muss man sich mit folgendem Link im  Google Merchants Center registrieren:

https://www.google.com/retail/merchant-center/

Google-Shopping-mit-Magento

Wenn man angemeldet ist, muss man in regelmäßigen Abständen seine Produkte updaten. Zwar kann man das manuell handhaben. Es ist allerdings sehr aufwändig. Daher funktioniert die Aktualisierung am besten mit einem automatisierten Feed.

Welche Magento-Extension ist hierfür notwendig?

Gute Erfahrungen haben wir mit der Erweiterung von Amasty gemacht:

  • Feeds lassen sich durch Vorlagen erstellen (obwohl die meisten dafür für den Amerikanischen Markt vorgesehen sind)
  • Es können unterschiedliche Datenformate ausgewählt werden (CSV und XML, obwohl XML zu empfehlen ist, da hier häufige Formatierungsfehler vermieden werden.)
  • Verschiedene Uploadmethoden können gewählt werden (z.B. FTP oder nur die Bereitstellung der Datei)
  • Der Cronjob kann für jeden Feed separat eingestellt werden, sodass z.B. ein tägliches (oder stündliches) Update gemacht wird.
  • Individuelle Felder können erstellt werden

Hinzu kommt, dass der Support bei Amasty sehr gut funktioniert. Hier also der Link zur Extension:

https://amasty.com/product-feed.html

Kurzanleitung für die Erstellung eines Feeds

Als nächstes müssen wir den Feed erstellen. Diese Anleitung kann natürlich für jeden anderen Feed (shopping.com, ladenzeile.de, etc.) verwendet werden. Allerdings ist es sinnvoll dies an einem Beispiel zu erklären.

1. Custom Field erstellen (da ist später für die Kategorienzuordnung wichtig)

  • Katalog –> Product Feeds –> Custom Fields
  • Neu erstellen:
    • Name: Google Product Kategorie
    • Code: google_product_category
  • Tab Standard: Eine Haupt-Kategorie (Standard-Kategorie) auswählen und als „Default value“ eintragen. Die Liste mit den Kategorien von Google erhält man unter: https://support.google.com/merchants/answer/1705911
  • Tab Transform: Hier wird das Matching der Kategorien vorgenommen, d.h. welche Shop-Kategorie im Magento-Shop gehört zu welcher Google Produkt Kategorie. Folgendermaßen vorgehen:
    • Berechnungsgrundlage: Kategorie
    • Eigene Shop-Kategorie auswählen
    • Als Output-Value die Kategorie-ID von Google angeben

2. Neuen Feed erstellen

  • Katalog –> Product Feeds –> Feeds
  • Dann Google.com als Template auswählen und „Add as Template“ klicken
  • Der Feed sollte als XML erstellt werden. Das ist qualitativ hochwertiger, da Formatierungfehler vermieden werden.

3. Tab Allgemein:

  • Namen und Dateinamen angeben. Dieser muss mit dem erstellten Feed im Google Merchants Center übereinstimmen
  • Art: XML (empfehlenswert)
  • Modus: mind. täglich
  •  Delivery Type: z.B. FTP

4. Tab Inhalt:

Eventuell muss du das etwas abändern, da das Original-Template auf Englisch ist.
Hier ein Beispiel-XML-Text, der auch bei dir funktionieren sollte.
Beschreibung der einzelnen Felder findest du unter dem Support-Link von Google.
Falls du ein neues Feld hinzufügen möchtest:
  • Auf den Tag klicken. Z.B. <title>
  • Unten in der Maske Änderung vornehmen.
Das erstellt Feld „Google Product Kategorie“ (siehe Schritt 1) taucht hier unter <g:google_product_category> auf

5. Tab Bedingungen

Hier kann man Bedingungen auswählen, um festzulegen, welche Produkte überhaupt erfasst werden sollen.

6. Tab Delivery

Falls FTP oder SFTP gewählt ist, erhält man hier die Daten direkt aus dem Google Merchants Center.

Fertig!

Das war’s! Bei Fragen könnt Ihr Euch jederzeit an mich wenden.